You ordered something online. The tracking message says your parcel is ready for collection. At the counter, things do not go to plan. This dialogue gives you the language for the moment politeness stops working.
What you’ll learn
- collecting a parcel at a Portuguese post office
- how to complain politely and then firmly
- what the Livro de Reclamações is and when to ask for it
Diálogo
Read the Portuguese first. Tap a line to check the English.
Cliente
Bom dia. Vim levantar uma encomenda. Recebi uma mensagem a dizer que já estava disponível.
Funcionário
Número de identificação, por favor.
Cliente
Aqui está.
Funcionário
Não encontro nenhuma encomenda com esse número.
Cliente
Como assim? Recebi a confirmação ontem.
Funcionário
Se não está no sistema, não posso fazer nada. Tem de esperar.
Cliente
Pode verificar outra vez, por favor?
Funcionário
Já disse que não está. Não insista.
Cliente
Não gosto da forma como está a falar comigo. Estou apenas a pedir ajuda.
Funcionário
Tenho muito trabalho. Passe cá outro dia.
Cliente
Acho que estou a ser tratada com falta de respeito. Quero fazer uma reclamação, uma queixa.
Funcionário
Tem esse direito.
Cliente
Então, por favor, dê-me o Livro de Reclamações. Quero apresentar uma queixa sobre o atendimento e sobre a minha encomenda.
Funcionário
Aqui está o Livro de Reclamações.
Cliente
Obrigado. Exijo uma explicação sobre o que aconteceu e uma resposta à minha reclamação.
Vocabulário
Key words from this conversation.
- a encomenda
- the parcel
- levantar
- to collect, to pick up
- disponível
- available
- verificar
- to check
- a reclamação, a queixa
- the complaint
- o atendimento
- the service, the way you are served
- apresentar uma queixa
- to file a complaint
- exigir
- to demand
- o direito
- the right
Perguntas
Answer out loud in Portuguese, then check.
1. O que veio a cliente fazer aos correios?
Veio levantar uma encomenda.
2. Porque é que a cliente não acredita no funcionário?
Porque recebeu a confirmação ontem.
3. Como responde o funcionário quando a cliente pede para verificar outra vez?
Diz que já disse que não está e pede para ela não insistir.
4. Porque é que a cliente pede o Livro de Reclamações?
Porque acha que está a ser tratada com falta de respeito.
5. O que exige a cliente no final?
Exige uma explicação sobre o que aconteceu e uma resposta à sua reclamação.
Nota cultural
The Livro de Reclamações is not a figure of speech. Every business in Portugal is legally required to keep the official red complaints book and must hand it over the moment a customer asks for it. Complaints written in it go to the regulator. Asking for it is the nuclear option of Portuguese customer service, and everyone in the room knows it.
Want to practise this out loud?
Read it with Nuno in a live lesson. First conversation is a relaxed chat about your goals.
Book a lesson with Nuno