At the Post Office in Portuguese (A2 Dialogue)

You ordered something online. The tracking message says your parcel is ready for collection. At the counter, things do not go to plan. This dialogue gives you the language for the moment politeness stops working.

What you’ll learn

collecting a parcel at a Portuguese post office
how to complain politely and then firmly
what the Livro de Reclamações is and when to ask for it

Diálogo

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Cliente
Bom dia.Good morning. Vim levantar uma encomenda.I've come to collect a parcel. Recebi uma mensagem a dizer que já estava disponível.I got a message saying it was ready. 
Funcionário
Número de identificação, por favor.Your ID number, please. 
Cliente
Aqui está.Here it is. 
Funcionário
Não encontro nenhuma encomenda com esse número.I can't find any parcel with that number. 
Cliente
Como assim?What do you mean? Recebi a confirmação ontem.I received the confirmation yesterday. 
Funcionário
Se não está no sistema, não posso fazer nada.If it's not in the system, there's nothing I can do. Tem de esperar.You'll have to wait. 
Cliente
Pode verificar outra vez, por favor?Can you check again, please? 
Funcionário
Já disse que não está.I've already told you it's not there. Não insista.Don't insist. 
Cliente
Não gosto da forma como está a falar comigo.I don't like the way you're speaking to me. Estou apenas a pedir ajuda.I'm only asking for help. 
Funcionário
Tenho muito trabalho.I have a lot of work. Passe cá outro dia.Come back another day. 
Cliente
Acho que estou a ser tratada com falta de respeito.I think I'm being treated with a lack of respect. Quero fazer uma reclamação, uma queixa.I want to make a complaint. 
Funcionário
Tem esse direito.You have that right. 
Cliente
Então, por favor, dê-me o Livro de Reclamações.Then please give me the complaints book. Quero apresentar uma queixa sobre o atendimento e sobre a minha encomenda.I want to file a complaint about the service and about my parcel. 
Funcionário
Aqui está o Livro de Reclamações.Here is the complaints book. 
Cliente
Obrigada.Thank you. Exijo uma explicação sobre o que aconteceu e uma resposta à minha reclamação.I demand an explanation of what happened and a response to my complaint. 

Vocabulário

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a encomenda: the parcel
levantar: to collect, to pick up
disponível: available
verificar: to check
a reclamação, a queixa: the complaint
o atendimento: the service, the way you are served
apresentar uma queixa: to file a complaint
exigir: to demand
o direito: the right

Perguntas

Answer out loud in Portuguese, then check.

English

1. O que veio a cliente fazer aos correios?

What did the customer come to the post office to do?

Veio levantar uma encomenda.

She came to collect a parcel.

2. Porque é que a cliente não acredita no funcionário?

Why doesn't the customer believe the clerk?

Porque recebeu a confirmação ontem.

Because she received the confirmation yesterday.

3. Como responde o funcionário quando a cliente pede para verificar outra vez?

How does the clerk respond when the customer asks him to check again?

Diz que já disse que não está e pede para ela não insistir.

He says he has already told her it isn't there and asks her not to keep on.

4. Porque é que a cliente pede o Livro de Reclamações?

Why does the customer ask for the complaints book?

Porque acha que está a ser tratada com falta de respeito.

Because she feels she is being treated disrespectfully.

5. O que exige a cliente no final?

What does the customer demand at the end?

Exige uma explicação sobre o que aconteceu e uma resposta à sua reclamação.

She demands an explanation of what happened and a reply to her complaint.

Nota cultural

The Livro de Reclamações is not a figure of speech. Every business in Portugal is legally required to keep the official red complaints book and must hand it over the moment a customer asks for it. Complaints written in it go to the regulator. Asking for it is the nuclear option of Portuguese customer service, and everyone in the room knows it.

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